Call Center

La soluzione di centralino Voip PBX di Mastervoice consente di superare tutti i limiti della telefonia tradizionale.

Garantisce agilità di Gestione call center per il Customer Service e centralinisti, adattabilità e contemporaneamente ottimizza i costi fissi.

Con Open, anche se gli operatori telefonici sono dislocati e distribuiti geograficamente, possono essere gestiti come un unico gruppo logistico. Ciò consente di rendere più semplice e uniforme la distribuzione delle chiamate.

Il sistema Open accoda le chiamate entranti in una coda FIFO.

In altre parole è in grado di distribuirle agli operatori secondo la strategia scelta: round robin, strettamente sequenziale o parallela (ring-all).

Ogni parametro della coda è totalmente personalizzabile.

Per esempio il messaggio di benvenuto, in secondo luogo il messaggio e musica di attesa. E ancora le azioni se tutti gli operatori sono occupati, su timeout, o su orari notturni o in giorni festivi.

Inoltre gli operatori possono visualizzare le chiamate in coda e effettuare un pick-up manuale, rispondendo a una specifica e superando lo stretto ordine di arrivo delle chiamate.

Nessun software da installare.

Open non è un semplice software call center: infatti non presenta la necessità di scaricare alcun software. Presenta in particolare le seguenti funzionalità

• Web client con web phone direttamente da browser.
• Possibilità di usare Operator Panel come strumento di controllo di un telefono IP dedicato per rispondere o trasferire le chiamate.
• Logon – logoff degli operatori via web.
• Visibilità degli utenti in coda in attesa di risposte
• Notifica audio – video se il tempo di conversazione ha superato una certa soglia.
• Layout del web client indipendente: l’operatore può decidere quali code monitorare e nell’ordine che preferisce.

• Report dell’andamento ora per ora dei tempi di attesa in coda e della quantità di chiamate contemporanee.
• Resoconto delle chiamate risposte e non risposte, dei tempi medi di attesa, distinti a livello di singolo servizio.
• Dati sui tempi di logon e logoff dei singoli operatori.
• Analisi singole e comparative delle performance degli operatori (tempo di conversazione medio, tempo massimo e totale) filtrabile per ogni servizio.
• Notifica se in coda vi è più di un certo numero di chiamanti, per ingaggiare a richiesta ulteriori operatori
• Report esportabili in .CSV
• Registrazione audio delle chiamate
• Possibilità di mettere un link al webphone sul sito web, per consentire ai clienti di chiamare il call center tramite web browser, senza uso di altri telefoni.

Il sistema MasterVoice consente un’ottimale gestione Customer Service e centralinisti (approfondisci su Punto Informatico), inoltre prevede una facile integrazione con software esterni come ERP e CRM.

Consente funzionalità avanzate quali per esempio:

• contattare un cliente direttamente dal CRM;
• consultare la scheda cliente dal CRM mentre si sta parlando un semplice click;
• invocare web services esterni per generare un pop up.