Plusieurs études et analyses menées ces derniers mois ont montré une augmentation constante et marquée de l’importance que les entreprises attachent à la gestion de la relation client, à savoir le CRM – Customer Relationship Management – ou au service clientèle – customer service-.
Il s’agit d’une partie objectivement fondamentale de l’activité de l’entreprise, car elle lui permet de rester en contact permanent avec ses clients, grâce à des stratégies de marketing visant à améliorer la relation.
Le customer service devient customer care
Le service à la clientèle évolue vers le “customer care”, à savoir vers un large éventail de services par lesquels l’entreprise établit des relations durables avec le client, en tenant également compte de ses valeurs en tant qu’individu.
Ce n’est pas un objectif simple qui, pour être géré de la meilleure façon possible, nécessite d’outils à la fois avancés, mais aussi accessibles et faciles à utiliser, dotés des meilleures fonctionnalités pour permettre à ceux qui travaillent dans les centres d’appels de construire un dialogue et une « vraie » communication, capable de conduire à une véritable relation avec le client, permettant à ce dernier de se sentir écouté et suivi avec attention. Nous allons illustrer les outils que MasterVoice met à disposition pour cela.
La croissance du marché mondial des services à la clientèle sera soutenue jusqu’en 2027
Parallèlement, il est intéressant de noter que la taille du marché mondial dans ce secteur spécifique est évaluée à 45,5 milliards de dollars et qu’elle devrait augmenter de 14% par an jusqu’en 2027.
Les entreprises, même les petites et moyennes, investissent dans des suites et des solutions de gestion de la relation client afin de disposer d’un service permettant d’améliorer l’expérience de contact et de relation.
Selon les estimations du secteur, environ 91% des entreprises de plus de 10 employés ont mis en place un système de gestion de la relation client dans leur organisation.
Les départements chargés de l’organisation, tels que le service clientèle, l’assistance et les ventes, sont impliqués dans les projets de relation client, ce qui, selon les statistiques, entraîne également une augmentation de la rentabilité.
La capacité à apporter des réponses fidélise les clients
La satisfaction des clients et l’augmentation des recettes sont directement liées à la qualité du service qu’ils reçoivent. Une étude menée par Verint, une société américaine d’analyse et de business intelligence, a analysé le lien entre le service client et la fidélité.
Il en ressort que la rapidité de réponse et la capacité à fournir des solutions appropriées et pertinentes aux utilisateurs du service clientèle sont les aspects qui conduisent à une meilleure rétention.
En particulier, 46% des personnes interrogées ont lié leur expérience positive du service clientèle à la rapidité avec laquelle elles ont reçu une réponse.
Il est essentiel de pouvoir gérer le centre d’appels depuis n’importe quel poste
Un aspect essentiel du service clientèle moderne est la possibilité d’utiliser les fonctions du centre d’appels à partir de n’importe quel type d’appareil de l’opérateur, et quel que soit l’endroit où il se trouve, grâce à la technologie cloud.
Les applications mobiles permettent d’accéder à toutes les fonctionnalités de base disponibles dans le CRM via smartphone, tablette ou autres appareils selon la préférence des agents, même en télétravail ou en déplacement.
En outre, une suite avancée pour les centres d’appels et les services à la clientèle doit permettre un certain nombre de fonctionnalités qui facilitent le travail de l’agent, comme la possibilité de prendre des notes sur la réunion, ou de retrouver rapidement des informations sur le client pour des conversations plus significatives.
Solutions intelligentes MasterVoice pour les centres d’appels
Le service doit être géré par une interface simple, facilement compréhensible et utilisable. La solution Call Center MasterVoice répond à toutes les attentes d’un service moderne de gestion de la relation client, en garantissant aux standardistes et aux agents une agilité dans la gestion du centre d’appels, une adaptabilité et une optimisation simultanée des coûts fixes.
Grâce à Open, les opérateurs téléphoniques peuvent être gérés comme un seul groupe même s’ils sont dispersés et répartis géographiquement. La distribution des appels est ainsi plus facile et plus uniforme.
Open Voice n’est pas un simple logiciel de centre d’appels: en effet, il ne nécessite le téléchargement d’aucun logiciel. Il est basé sur des fonctions de web phone qui peuvent être utilisées directement depuis un navigateur et donc depuis n’importe quel appareil fixe ou mobile.