Diversi studi e analisi condotte negli ultimi mesi hanno segnato una costante e netta crescita nell’importanza che le aziende attribuiscono al Customer Relationship Magement (Crm), o customer service, ovvero alla gestione delle relazioni con i clienti.
Un comparto dell’attività aziendale oggettivamente fondamentale, visto che permette di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione.
Il customer service diventa customer care
Il Customer service si evolve verso una modalità di “customer care”: una gamma di servizi ampia attraverso i quali l’impresa stabilisce relazioni durevoli con il cliente, tenendo conto anche dei suoi valori come individuo.
Un obiettivo non certo semplice, che per essere gestito al meglio, presenta la necessità di strumenti che siano al contempo avanzati ma anche accessibili e user friendly, con le migliori funzionalità per consentire a chi opera nei call center aziendali di costruire un dialogo e una comunicazione “reale”, in grado di portare a una vera relazione con il cliente, che consenta a quest’ultimo di sentirsi ascoltato e seguito con attenzione. Avremo modo di illustrare gli strumenti che MasterVoice mette a disposizione in questo senso.
Il mercato globale del customer service crescerà fino al 2027
Intanto, è interessante notare che la dimensione del mercato globale su questo specifico settore è valutata 45,5 miliardi di dollari, e si prevede un aumento del 14% all’anno fino al 2027.
Le aziende, anche quelle medio – piccole, stanno investendo su suite e soluzioni per la gestione delle relazioni con i clienti, così da avere un servizio che porti a una migliore esperienza di contatto e relazione.
Secondo le stime del settore, circa il 91% delle aziende con oltre 10 dipendenti ha implementato un sistema di gestione delle relazioni con i clienti nella propria organizzazione.
I reparti organizzativi, come il servizio clienti, l’assistenza e il reparto vendite, sono coinvolti in progetti di relazione con il cliente, che secondo le statistiche portano anche a un incremento di redditività.
La capacità di dare risposte fidelizza il cliente
La soddisfazione del cliente e l’aumento del fatturato sono direttamente correlati alla qualità del servizio che i clienti ricevono. Uno studio condotto da Verint, società americana di analisi e business intelligence, ha analizzato il legame tra servizio clienti e fidelizzazione.
Ne è emerso che la velocità di risposta e la capacità di fornire soluzioni adeguate e pertinenti agli utenti del servizio clienti, sono gli aspetti che portano a migliorare la fidelizzazione.
In particolare, il 46% degli intervistati ha correlato la propria esperienza positiva con il servizio clienti alla velocità con cui ha ricevuto risposta.
Indispensabile poter gestire il call center da ogni posizione
Un aspetto fondamentale nel customer service moderno, è la possibilità di utilizzare le funzionalità del call center da ogni tipo di dispositivo degli operatori, e da qualsiasi postazione si trovino ad operare, tramite la tecnologia in cloud.
Le applicazioni mobili consentono di accedere a tutte le funzionalità di base disponibili nel CRM tramite smartphone, tablet o altri dispositivi scelti dagli agenti, anche se questi si trovano in modalità di smart working, oppure in viaggio.
Inoltre una suite avanzata di call center e customer service deve consentire una serie di funzionalità che agevolano il lavoro dell’agente, quali la possibilità di segnare note sulla riunione, o richiamare rapidamente le informazioni sui clienti per avere conversazioni più significative.
Le soluzioni smart di MasterVoice per i call center
Il servizio deve essere gestito attraverso un’interfaccia che sia semplice, facilmente comprensibile e utilizzabile. La soluzione di Call Center MasterVoice risponde a tutte queste aspettative di un moderno servizio di customer relationship management, garantendo agilità di gestione dei call center per centralinisti e agenti, adattabilità e contemporanea ottimizzazione dei costi fissi.
Con Open anche se gli operatori telefonici sono dislocati e distribuiti geograficamente, possono essere gestiti come un unico gruppo. Ciò consente di rendere più semplice e uniforme la distribuzione delle chiamate.
Open Voice non è un semplice software per call center: infatti non presenta la necessità di scaricare alcun software. Si basa su funzioni web phone utilizzabili direttamente da browser e quindi da ogni dispositivo fisso o mobile.