Quante chiamate riceve il tuo servizio clienti? Quante trovano risposta e quanto attendono le persone prima di parlare con un operatore? Per migliorare l’organizzazione del servizio servono dati che aiutino a capire dove intervenire. MasterVoice Call Analytics è il nuovo portale web di analisi delle chiamate del PBX MasterVoice Open, pensato soprattutto per chi gestisce il traffico in ingresso.
Responsabili di call center e servizi di assistenza possono consultare una panoramica delle attività e approfondire i risultati fino alla singola coda o al singolo operatore. Un punto di partenza concreto per valutare i livelli di servizio e orientare le decisioni organizzative.
Chiamate e tempi di attesa: una visione chiara del servizio
La dashboard raccoglie gli indicatori principali: chiamate ricevute, risposte e non risposte. Queste ultime comprendono sia le chiamate perse, interrotte dal chiamante prima della risposta, sia quelle arrivate al limite di attesa previsto dalla coda senza risposta di un operatore.
Accanto ai volumi, Call Analytics permette di leggere i tempi di attesa e le risposte entro la soglia KPI, cioè il tempo di attesa obiettivo definito per la coda. Confrontare questi dati aiuta a distinguere un aumento delle richieste da una difficoltà nella loro gestione.
Dalla panoramica aziendale al dettaglio delle code
I filtri disponibili nelle diverse viste consentono di circoscrivere l’analisi per periodo, azienda, sede, gruppo di servizi, servizio e coda. Per le organizzazioni che gestiscono più aziende sulla stessa piattaforma MasterVoice Open, i report multiazienda offrono una lettura consolidata e comparativa.
Il raggruppamento per servizi permette inoltre di osservare aree operative omogenee. Dal quadro generale si può passare al dettaglio delle code, confrontando volumi, chiamate non risposte, attese medie e massime e andamento degli indicatori nel periodo selezionato.
Individuare i momenti di maggiore carico
Le analisi per fasce orarie giornaliere mostrano come si distribuiscono chiamate e attese durante la giornata. Le heatmap settimanali, mappe a colori organizzate per giorno e ora, rendono più immediata l’individuazione dei momenti di maggiore afflusso e delle fasce con attese più elevate.
Queste informazioni possono supportare la pianificazione dei presidi e dei turni, aiutando a concentrare l’attenzione sugli orari in cui il servizio richiede più risorse.
Approfondire le attività e condividere i dati
La vista Operatori consente di confrontare le chiamate gestite e i tempi di conversazione, includendo anche il numero di chiamate e i minuti di conversazione in uscita. Le esportazioni CSV, dove disponibili, permettono di utilizzare i dati filtrati per ulteriori elaborazioni e report interni.
Scopri Call Analytics con una demo
Vuoi capire come utilizzare queste analisi nella tua organizzazione? Richiedi una demo di MasterVoice Call Analytics al tuo referente commerciale. Se non hai ancora un referente, contattaci dal sito: ti accompagneremo alla scoperta del portale e delle sue funzionalità.